miércoles, 30 de mayo de 2012

Imagen UNE EPM TELECOMUNICACIONES

BIBLIOGRAFÍA

Van Dijk, T. (1978). La ciencia del texto. Barcelona: Paidós, 1983.

Van Dijk, T. (1980): Estructuras y funciones del discurso. México: Siglo XXI.

Ludwig Von Bertalanffy, Teoría General De Los Sistemas

· Oscar Johansen Bertoglio, Introducción a la teoría general de sistemas

Kast y James Rosenzweig, Teoría de la organizacion

Taxonomía de los sistemas

Guía de Análisis, Diseño e Implantación de Sistemas o Sistemas de Información 1, 2 y 3

CIBERGRAFÍA

http://es.wikipedia.org/wiki/Metodolog%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Proyecto_de_investigaci%C3%B3n

www.monografias.com

http://luiscastellanos.wordpress.com/software-2/sistemas-de-informacion/

Http://www.uv.es/dmoreno/tema1.pdf

Descripción del sistema

Problema Detectado

La creciente demanda del servicio prestado por la línea de soporte técnico de une telecomunicaciones está generando conflictos de uso, debido a su continuo flujo de información.

El alto grado de entropía o desgaste por sus demoras a la hora de solucionar un problema propuesto por el usuario, es un agravante, ya que al no existir un mecanismo de adaptabilidad se congestión genera inconformidad, si a lo anterior se le añade que se está generando un colapso en el receptor interno invadiendo espacio que no corresponden a su departamento, se ha encontrado que hay dos graves problemas que pueden atentar contra el cumplimiento de los objetivos de la organización.

El problema tiene entonces dos faltantes importantes, la atención eficiente y optimización en el sistema.

Dicho lo anterior se hace necesaria la solución definitiva para la armonía interna del proceso, de acuerdo con los niveles de calidad actuales.

Propuesta de solución

De acuerdo con el análisis realizado en la empresa Une telecomunicaciones, se ha logrado determinar que ésta necesita de un sistema de soporte técnico más eficiente para poder desempeñar sus actividades de manera más rápida y confiable. Este nuevo sistema incluye recepción de datos, almacenamiento de datos, generadores de registro respectivos. Recordemos que los clientes desean una buena atención, esto incluye la manera en que se les atiende, que tan rápido son atendidos y la buena prestación del servicio brindado. Por medio de este componente tecnológico se va a detectar desde el momento en que el asesor hace contacto con el cliente hasta que l cliente reporta la falencia, mejorando el subsistema de información organizacional.

Ya que la empresa Une ha decidido adquirir nueva tecnología, entonces ésta también debe pensar en aplicar nuevos programas para estar a la par de este mundo cambiante. UNE está forzada a cambiar para mantenerse a la par de la competencia que existe en su rama, no se puede quedar atrás, debe de estar siempre luchando en el campo de batalla.

En materia organizacional se propone un control concurrente el cual Implica la regulación de las actividades en curso, el cual permite que las actividades del trabajo del empleado producen los resultados correctos.

Un manual de procedimientos el cual contenga la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones, incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.

Funciones del sistema

Permitir organización en la estructura del sistema utilizando datos informativos para ayudar a la detección rápida de áreas problemáticas existentes y analizar su origen. Debe poder acceder a datos compactados con el fin de obtener un rápido análisis.

Permitiendo visualizar la información de sus aplicaciones operativas desde la perspectiva que desee.

Así mismo la opción de introducir datos planificados, además de recuperar y compactar datos reales. Brindando un almacenamiento eficaz de la información del usuario para garantizar un buen servicio

Descripcion del negocio

Razón social

UNE EPM Telecomunicaciones S.A

Ubicación

Dirección: Edificio Centro Santillana Carrera 43A Nro. 1A Sur 143.

Conmutador sede Edificio Centro Santillana (57) 4 515 0505

Dirección sede los Balsos Cra: 16 No 11 A S-100 Medellín

Conmutador sede Los Balsos (57) 4 325 15 05

Clasificación Empresarial

La empresa une telecomunicaciones, según su procedencia del capital es pública, la cual le pertenece al estado, según su número de propietarios, Su dueño es la empresa, por lo general es ella sola quien tiene el peso del negocio, el sector al cual pertenece la empresa es el sector terciario; comprende las actividades que ofrecen servicios a los clientes. Tiene un call center en el área de atención de la línea UNE, su dimensión es pequeña por que consta de 10 a 20 asesores con posibilidad máxima de contestar 2000 llamadas telefónicas mensuales orientadas al soporte de internet, la empresa subsistirá como sociedad única integrando en su propia personalidad jurídica integrando a otras ciudades, teniendo la mayoría de la propiedad accionaria, es una sociedad anónima publica de carácter comercial, descentralizada por servicios del orden municipal, filial de una empresa industrial y comercial del estado la cual tiene muchos convenios con otras empresas para fortalecerse más a nivel nacional e internacional pero sin tener un control sobre otra empresa.

Descripción de áreas del negocio

Los procesos de Mercado, Producto y Cliente, incluyen aquellos relacionados con la gestión de ventas y canales, gestión de mercadeo, y gestión de productos y ofertas, así como también la Gestión de las Relaciones con el Cliente, el manejo de órdenes y problemas, la gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) y la facturación.

Los procesos de Servicio incluyen aquellos relacionados con el desarrollo y configuración de servicios, gestión de problemas y análisis de calidad de los servicios, y tarifación.

Los procesos de Recursos incluyen los que tienen que ver con el desarrollo y la gestión de la infraestructura de la empresa, ya sea relacionada con los productos y servicios, o con el soporte de la empresa en sí.

Los procesos del Proveedor/Aliado incluyen los relacionados con la interacción de la empresa con sus proveedores y aliados. Esto involucra tanto los procesos que gestionan la Cadena de Suministro que soporta los productos y la infraestructura, como aquellos que soportan la interfaz de Operaciones con sus proveedores y aliados.

Misión

Nos reconocerán en el 2008 como la primera opción de los clientes de valor, al superar con excelencia sus expectativas de comunicación.

¿Qué son clientes de valor?

Son todas aquellas personas o empresas que se benefician utilizando activamente nuestros servicios y nos retribuyen rentable y responsablemente por los mismos

Visión

Somos una empresa en Bogotá del Grupo empresarial EPM. Como equipo calificado, reconocido por nuestro compromiso y tenacidad, diseñamos e implantamos soluciones de alto valor para clientes de segmentos rentables, ofreciendo un crecimiento sostenible a nuestros accionistas.

Cronograma

Metodologia

METODOLOGÍA

La propuesta metodológica del presente estudio se basa en la construcción de diferentes etapas; las cuales fueran desarrolladas de la siguiente manera:

La primera etapa consistió en demostrar que actualmente hay una falencia en la línea de soporte técnico, que la empresa (UNE) le brinda a sus clientes; es por ello que los usuarios comunican su problema o sus requerimientos, a través de vía telefónica. Esperando una atención oportuna y eficaz a la solución de dicha dificultad.

Otra de las etapas de la indagación fue la observación, la cual ayudó a detectar fallas en la comunicación, que ocasionan inconformidad al usuario.

La tercera y última etapa, consistía en analizar y reflexionar el problemas; a partir de la teoría de la “Organización y sus Procesos “; es claro que el enfoque científico y el concepto de sistemas no es una tecnología en sí, pero es la resultante de ella. Se analizó la empresa UNE como sistema abierto empleando una visión sistémica que permitió la identificación de la estructura y funcionalidad del proceso, permitiendo la detección de posibles soluciones.

De todos modos el módulo y la materia antes mencionadas, fueron el soporte teórico y práctico para fundamentar y elaborar a cabalidad este proyecto, a partir de ahí, se garantiza un mejor servicio y funcionalidad en el sistema.

En definitiva se logrará que la empresa tenga un servicio ágil y oportuno para el cliente; de igual forma se implementaron encuestas a los clientes y funcionarios de manera continua y permanente; para permitir así, mejorar día a día en este aspecto.

Alcance y productos

ALCANCE Y PRODUCTOS

Alcance:

El estudio realizado se limita a el análisis de la falencia que se presentan en el proceso de soporte técnico, se tendrá en cuenta las actividades las cuales son; recepción de llamadas, asesoría al usuario, almacenamiento de datos, archivo.

Productos:

A continuación mencionare las tres entregas realizadas por el equipo de trabajo. En la primera entrega planteamos el problema con el objetivo general y 2 específicos, En la segunda entrega realizamos la justificación y los respectivos cronogramas, en la tercera y última entrega realizamos la metodología, describimos la empresa, planteamos la solución del problema y mencionamos cinco procesos con su respectivo flujo grama.

Objetivos

objetivos

4.1 Desarrollar una estrategia de solución que permita el ofrecimiento de un servicio oportuno, y así obtener mejores resultados de acuerdo con los estándares de calidad y competitividad de la empresa futurista.

4.2

Analizar las falencias del proceso de atención telefónica de la línea une.

Crear un método que permita agilidad en el proceso de soporte técnico.

Justificación

JUSTIFICACIÓN

Las organizaciones siempre deben mostrar un trato amable y cordial con todos sus clientes, hacerles notar que están para servirlos, que se interesan por su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial; pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarse o incomodarse. Es por ello, que se debe brindar una buena atención a todos y cada uno de los clientes, no se deben tener prejuicios con ellos, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.

Así mismo, las organizaciones se deben preocupar por la búsqueda de nuevos clientes y, a la vez, mantener a los antiguos, pues éstos al ser consolidados, son los que hacen crecer la empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, este proyecto es necesario porque se requiere corregir la falencia en el servicio de atención al cliente de la línea UNE, específicamente en la atención de las solicitudes de soporte técnico, para que se brinde respuesta oportuna a los requerimientos de los clientes y se contribuya a la creación de un ambiente agradable, de satisfacción, de calidad y acorde con las necesidades de la sociedad actual y moderna.

Finalmente, el mundo moderno exige avances tecnológicos y sistémicos, teniendo en cuenta los avances dichos, y competitividad, estándares de calidad de servicios que deben prestar las empresas a sus clientes consumidores, se requiere estar actualizados; para así obtener un mejor nivel, o mejor reconocimiento nacional e internacional.

Con el proyecto se aporta concretamente una respuesta oportuna de la empresa UNE a sus clientes, en el servicio requerido.

Antecedentes

ANTECEDENTES

En el año 2005, Empresas Públicas de Medellín, después de observar el entorno, analizar las señales de los clientes y determinar las posibilidades del negocio, replanteó el mercado de servicios públicos domiciliarios y configuró tres grupos estratégicos de negocio: Energía, Aguas y Telecomunicaciones. Cada uno muy diferente del otro, con dinámicas competitivas distintas y retos específicos.
Para cumplir entonces con la estrategia definida por EPM, el primero de julio de 2006 se escinde la UEN Telecomunicaciones, dando origen a EPM Telecomunicaciones S.A. con su marca UNE. Así, queda constituida como una empresa 100% pública, propiedad de Empresas Públicas de Medellín, conformada como una sociedad anónima por acciones, que presta servicios de tecnologías de información y comunicaciones a sus clientes en todo el país.

Al igual que para los otros negocios de EPM (Aguas y Energía), para UNE se definió una Meta Estratégica Grande y Ambiciosa (MEGA) a largo plazo que debe cumplir en el 2015.

"Al 2015 ser la empresa integrada de telecomunicaciones más competitiva de Colombia, y emergentemente sirviendo la comunidad de la diáspora latinoamericana en USA y España. Con ingresos por ventas equivalentes a US$ 1.500 millones, con un crecimiento interanual por encima de la industria y manteniendo el margen de EBITDA".

Atendiendo a los imperativos estratégicos definidos por EPM, el primero de agosto de 2007 se produce la integración operativa, comercial y organizacional con Orbitel y parte del patrimonio escindido de Emtelco, empresas 100% propiedad de UNE. Para continuar con el proceso de consolidación nacional, UNE compra el porcentaje de participación que le hacía falta para ser dueños 100% de Emtelsa en Manizales, adquiere las cableras Promisión de Bucaramanga y Costavisión de Cartagena e integra comercialmente las filiales de telecomunicaciones.

En la actualidad UNE EPM Telecomunicaciones S.A. tiene una importante participación accionaria en las empresas Colombia Móvil (25%), EPM Bogotá (66.46%), Empresa de Telecomunicaciones de Pereira (56%) y Edatel (56%).

Gracias a estas integraciones y participaciones hoy UNE ofrece más y mejores servicios a precios competitivos. Ofertas comerciales empaquetadas que se ajustan a la necesidad y a los gustos de los hogares, las personas y las empresas.

Une Telecomunicaciones pertenece al sector económico, estos servicios están soportados con múltiples tecnologías de redes y de accesos, en las que siempre UNE ha estado a la vanguardia, tales como TDM, HFC, FR/ATM, FO, ADSL, WiFi, WiMAX.

Sedes Administrativas

Medellín, Bogotá, Barranquilla, Cali, B.Manga, Cartagena, Manizales

Estructura de primer nivel

Presidencia, Secretaria general, Gerencia de Desarrollo Corporativo, Dirección de Control Interno, Gerencia de Regulación y Relaciones Institucionales, Gerencia de Gestión Humana, Dirección de Comunicaciones Imagen Corporativa, Vicepresidencia De Gestión Operativa (VGO),Vicepresidencia de Mercados Hogares y personas, Vicepresidencia de Mercados y Pymes, Vicepresidente de mercados corporativos, Vicepresidente de mercados internacionales, Vicepresidente de tecnologías y operación, Vicepresidente de finanzas y administración.